目的 探讨新型冠状肺炎感染背景下的门急诊引导员服务管理模式构建。方法 建立门急诊引导服务管理体系，招募及培训引导员在发热门诊、常规门诊、急诊开展引导服务。结果 实施门急诊引导服务模式后，患者平均就诊时间、停车时间、自助机使用时间、辅助检查时间、取药时间、各环节衔接时间均显著低于实施前，患者满意度优于实施前，差异具有显著统计学意义（P<0.001）。结论 建立应急管理下的适合我院门急诊引导员主动服务的新模式，能够提高患者就诊效率，改善患者就医体验，提高患者满意度；减少院内交叉感染；节约临床一线工作者人力资源，提高医院服务质量。